Een ticketsysteem voor dienstverleners: van mailbox naar bord

Waarom klantvragen uit de mailbox moeten

De meeste bureaus beginnen met een adres als support@ of info@. Iedereen leest mee, en wie tijd heeft, antwoordt. Dat werkt zolang je met drie bent. Daarna beginnen de vragen. Wie heeft dit opgepakt? Heeft de klant al antwoord gekregen? Was dit een bug of een nieuwe wens? En hoeveel tijd ging er vorige maand naar deze klant?

Een mailbox kent alleen gelezen en ongelezen. Een gedeeld postvak in Microsoft 365 is volgens Microsoft zelf bedoeld voor adressen die meerdere mensen delen, zoals een ondersteuningsadres. Google Workspace laat een groep werken als gezamenlijke inbox, waarin je gesprekken toewijst en als opgelost markeert. Dat is een goede eerste stap. Voor een dienstverlener mist er dan nog de koppeling met het werk zelf: het project, het budget en de factuur.

Wat een ticketsysteem nodig heeft

Een ticketsysteem voor een IT-bedrijf, een webbureau of een adviesbureau heeft minstens deze bouwstenen:

• Types. Een bug, een wijziging, een nieuwe functie of een taak vragen elk iets anders. Een storing los je op, een wijziging plan je in en prijs je soms apart.
• Statussen die bij je werk passen. Van nieuw over in behandeling tot afgerond, met een status waarin de klant moet testen of goedkeuren.
• Een verantwoordelijke. Elk ticket heeft iemand die het oppakt. Zonder naam wacht iedereen op iedereen.
• Prioriteit. Een server die plat ligt, gaat voor een kleurtje dat niet klopt. Spreek af wat "urgent" betekent, liefst in je contract.
• Een klant die meekijkt. Wie zelf de status ziet, hoeft niet te mailen om te vragen hoe ver het staat.
• Uren per ticket. Wie de tijd op een ticket boekt, weet achteraf wat een klant kostte, en wat hij moet betalen.

De levenscyclus van een ticket

Elk ticket doorloopt grofweg dezelfde zes stappen. Hoe je ze noemt, kies je zelf. Belangrijk is dat op elk moment duidelijk is bij wie de bal ligt.

De triage is de stap die het vaakst overgeslagen wordt. Wie een ticket meteen het juiste type, de juiste prioriteit en het juiste project geeft, bespaart zich later het zoekwerk. Ook de klantreview loont. Een ticket dat "klaar" is, is pas echt klaar als de klant bevestigt dat het werkt. Anders komt hetzelfde probleem een week later terug als nieuw ticket.

Wacht je op informatie van de klant, maak dat dan zichtbaar. Zo zie je in één oogopslag welke tickets stilliggen door jou en welke door hem.

Support die je ook factureert

Hier verschilt een dienstverlener van een gewone klantendienst. Support is voor jou omzet. Soms valt hij onder een onderhoudscontract met een vast aantal uren per maand. Soms factureer je hem in regie, per gepresteerd uur. Vaak is het een mengvorm: het contract dekt de kleine vragen, en een wijziging die groter uitvalt, gaat apart. Hoe je die modellen naast elkaar zet, lees je in regie of vaste prijs.

In alle gevallen moet je de uren kunnen terugvinden. Wie zijn supportuur op het ticket boekt, op de juiste budgetlijn van het contract of het project, ziet aan het einde van de maand wat er binnen het contract viel en wat er bovenop komt. Wie dat niet doet, laat stil uren liggen. Ondersteuning is vaak het eerste werk dat onder de radar verdwijnt, en dat zie je terug in je declarabiliteit.

Een los helpdeskpakket of tickets bij je projecten

Er zijn twee manieren om dit te organiseren. Je kan een apart helpdeskpakket nemen, al dan niet gratis, en het koppelen aan je projecttool en je boekhouding. Of je kiest een systeem waarin tickets, projecten, uren en facturen al samen zitten.

Een los pakket past als je veel kleine vragen krijgt van veel klanten, zoals een webshop met consumenten. Een dienstverlener werkt meestal met minder klanten en langere relaties. Daar is een ticket vaak een stukje project, en loont het dat bord, uren en factuur elkaar kennen. Een gratis ticketsysteem lijkt dan goedkoop, tot je elke maand uren overtypt naar je facturatie.

Veelgestelde vragen

Maxim Daels

Zaakvoerder van Aziri, dat software en advies levert aan bedrijven en zelf in projecten werkt, in regie en aan vaste prijs. Hippo is het platform dat Aziri daarvoor bouwde.