Kennis · Support en contracten
Een SLA opstellen: wat erin hoort, met voorbeeld
Een service level agreement legt vast hoe snel je reageert, wat je oplost en wat het kost. Zo bouw je een SLA op voor IT-support of softwareonderhoud, met een voorbeeldtabel en de manier om hem te prijzen.
In het kort
- Een SLA beschrijft welke dienst je levert, wanneer je bereikbaar bent en hoe snel je reageert en oplost, per prioriteit.
- De kern is een tabel met prioriteiten, elk met een reactietijd en een streeftijd voor de oplossing, binnen je servicevenster.
- Prijs hem als vast bedrag per maand met een urenpot, of per gebruiker of toestel. Wat buiten de scope valt, factureer je in regie.
Wat een SLA is
Een service level agreement, kort SLA, is de afspraak met je klant over het niveau van je support en beheer. Denk aan een MSP die belooft hoe snel hij reageert als de server plat ligt, of een softwarebedrijf dat bugs in een opgeleverde applicatie oplost.
Zonder SLA beslist elke klant zelf wat dringend is, en wordt elke factuur een discussie. Met een SLA weet de klant wat hij mag verwachten, en weet je team welk ticket eerst komt. Meestal is de SLA een bijlage bij een onderhouds- of beheerscontract, dat de prijs en de looptijd regelt.
Wat erin hoort
Een bruikbare SLA past op een paar pagina's, met deze onderdelen:
- Scope. Welke systemen, applicaties en gebruikers eronder vallen, bij naam.
- Servicevenster. Wanneer je bereikbaar bent, bijvoorbeeld werkdagen van 8 tot 18 uur. Support 's avonds of in het weekend is een optie met een eigen prijs.
- Kanalen. Hoe een klant een melding doet: via een portaal, een supportadres of telefonisch voor dringende zaken.
- Prioriteiten met reactie- en oplostijden. Wat is urgent, wat kan wachten, en hoe snel kom je in actie.
- Meetmethode. Wanneer de klok begint en stopt, en hoe je de tijden meet.
- Rapportering. Hoe vaak je de klant toont hoeveel tickets en uren er waren.
- Buiten de scope. Nieuwe functies, opleidingen, systemen buiten de lijst, en hoe je dat factureert.
- Looptijd en opzeg. Hoe lang het contract loopt, hoe het verlengt en met welke opzegtermijn.
- Aansprakelijkheid. Waarvoor je instaat en tot welk bedrag.
Prioriteiten, reactietijden en oplostijden
Het hart van elke SLA is de prioriteitentabel. De reactietijd loopt tot je klant een eerste inhoudelijke reactie krijgt. De oplostijd loopt tot het probleem verholpen is of er een werkende omweg is. Schrijf oplostijden als streefdoel, want een storing bij een leverancier ligt buiten jouw macht.
| Prioriteit | Wanneer | Reactie | Oplossing (streef) |
|---|---|---|---|
| Urgent | Alles ligt stil, niemand kan werken | 1 werkuur | 4 werkuren |
| Hoog | Een belangrijk deel werkt niet, zonder omweg | 4 werkuren | 1 werkdag |
| Medium | Hinder voor enkele gebruikers, er is een omweg | 1 werkdag | 5 werkdagen |
| Laag | Vraag, kleine fout of wens | 2 werkdagen | In overleg |
De tijden hangen af van wat je klant betaalt en van de grootte van je team. Beloof niets wat je op een drukke maandag niet haalt. Spreek ook af wie de prioriteit bepaalt: de klant stelt voor, jij bevestigt volgens de definities in de tabel.
Voor de meetmethode leg je drie dingen vast. De klok start bij de melding in een afgesproken kanaal. Ze loopt alleen binnen het servicevenster. En ze pauzeert als je op de klant wacht, bijvoorbeeld voor toegang.
Probeer het zelf
Maak in stap 6 van de rondleiding een ticket aan en sleep het over het bord, en registreer in stap 7 je uren. Zo zie je hoe een melding van je klant loopt. Zonder account.
Hoe je een SLA prijst
Er zijn twee gangbare modellen, vaak gecombineerd.
- Een vast bedrag per maand met een urenpot. Bijvoorbeeld tien uur support per maand. Dat past bij softwareonderhoud. Spreek af hoe lang ongebruikte uren geldig blijven en wat er gebeurt als de pot op is.
- Per gebruiker of per toestel. Een vast bedrag per werkplek, server of firewall. Het klassieke model van een MSP, dat meegroeit met de klant.
Daarnaast komt het werk buiten de scope, in regie aan je gewone uurtarief. Wat een gezond uurtarief is, reken je uit in uurtarief berekenen. Wanneer een vast bedrag beter past dan regie, lees je in regie of vaste prijs.
Een snellere reactie is meer waard. Bied daarom twee of drie niveaus aan, elk met eigen tijden en een eigen prijs.
Zo doe je dit in Hippo
Je SLA in de praktijk: tickets, uren en het contract op één plek
In Hippo krijgt elke klant zijn eigen supportbord. Je klant dient tickets in via het klantportaal, met een prioriteit als hij dat wil: Laag, Medium, Hoog of Urgent. Gebruik in je SLA dezelfde vier niveaus, dan spreken je contract en je bord dezelfde taal.
Je team registreert zijn uren vanuit het ticket, op een budgetlijn van het contract. Het contract zet je op als abonnement met een urenpot per maand, en je kiest of je team boven de pot mag boeken. Licenties per gebruiker of toestel, zoals Microsoft 365, staan per klant met hun aantal, met pro rata als er halverwege bijkomen.
Elke maand staan het vaste bedrag, de licenties en de uren buiten de scope klaar in Te factureren. Jij vinkt aan en maakt de facturen in één keer op.
- Een supportbord per klant, met tickets uit het portaal en een kolom voor wat op de klant wacht. Meer over projecten en tickets.
- Prioriteit op elk ticket, en over al je borden heen filteren op hoe dringend.
- Een urenpot per maand met overuren tegenhouden of toestaan. Zo werken abonnementen en licenties.
- Vast bedrag, licenties en regie samen in Te factureren.
Hippo is gebouwd voor wie projecten en support naast elkaar draait, zoals IT-dienstverleners en MSP's en softwarebedrijven met onderhoudscontracten.
Aansprakelijkheid en algemene voorwaarden
In een SLA beperk je meestal je aansprakelijkheid, bijvoorbeeld tot wat de klant in de laatste twaalf maanden betaalde. Tussen ondernemingen mag dat, binnen de wet van 4 april 2019 over onrechtmatige bedingen. Die geldt sinds 1 december 2020 voor contracten die vanaf dan gesloten, hernieuwd of gewijzigd zijn.
Een beding dat een kennelijk onevenwicht schept tussen de rechten en plichten van de partijen, is verboden en nietig. Vermoed onrechtmatig zijn onder meer: je aansprakelijkheid uitsluiten voor opzet of zware fout, of voor de kern van wat je belooft, en een stilzwijgende verlenging zonder redelijke opzegtermijn.
Beperk je aansprakelijkheid dus tot een redelijk bedrag, en zorg dat je klant de voorwaarden kent vóór hij tekent. Hoe je ze in je offerte opneemt, lees je in een offerte opstellen. Laat je SLA-sjabloon één keer nakijken door een jurist.
Veelgestelde vragen
Wat is het verschil tussen een SLA en een onderhoudscontract?
Wat is een normale reactietijd in een SLA?
Hoe prijs ik een SLA voor IT-support?
Mag ik mijn aansprakelijkheid in een SLA beperken?
Maxim Daels
Zaakvoerder van Aziri, dat software en advies levert aan bedrijven en zelf in projecten werkt, in regie en aan vaste prijs. Hippo is het platform dat Aziri daarvoor bouwde.
Bronnen, gecontroleerd op 4 oktober 2026
- Wet van 4 april 2019 houdende wijziging van het Wetboek van economisch recht met betrekking tot misbruiken van economische afhankelijkheid, onrechtmatige bedingen en oneerlijke marktpraktijken tussen ondernemingen, Belgisch Staatsblad 24 mei 2019, artikelen VI.91/3 tot VI.91/6 WER. ejustice.just.fgov.be
- Centrale Raad voor het Bedrijfsleven, "Nieuwe wetgeving business-to-businessbescherming", 27 mei 2019. ccecrb.fgov.be
Dit artikel is informatie, geen juridisch advies. De tijden in de voorbeeldtabel zijn een illustratie. Voor je eigen contract kijk je best samen met een jurist.
Support en contracten
Support, urenpot en licenties op één plek?
In een demo tonen we hoe je klant tickets indient in zijn portaal, hoe je team er vanuit het ticket uren op registreert, en hoe je supportcontract, licenties en regie samen in Te factureren klaarstaan.